ВТБ получил две награды Frank Award за лучший чат и роботов

По итогам исследования «Банковские контакт-центры 2026», проведённого аналитической компанией Frank RG, ВТБ удостоился двух престижных наград Frank Award. Банк был отмечен в номинациях «Лучшая работа чата (от 10 млн клиентов)» и «Лучшее роботизированное обслуживание в чате».

Награда в категории «Лучшая работа чата» была присуждена ВТБ на основании интегральной оценки показателей бенчмарк-исследования 2025 года. Чат мобильного приложения банка продемонстрировал наилучшие результаты по совокупности критериев, включая доступность, качество решения вопросов и удовлетворённость клиентов, среди контакт-центров с активной клиентской базой, превышающей 10 миллионов человек. Эта награда подтверждает высокий уровень клиентского сервиса в одном из наиболее востребованных и динамично развивающихся каналов коммуникации.

Премию «Лучшее роботизированное обслуживание в чате» ВТБ получил за эффективную автоматизированную поддержку. В рамках бенчмарк-исследования 2025 года, включавшего тестирование чат-ботов и оценку удовлетворённости клиентов обслуживанием роботом, ВТБ подтвердил высокий уровень автоматизации. За этими достижениями стоят продуманная цифровая коммуникация, качественные сценарии, технологичность и внимание к пользовательскому опыту.

Как отмечают аналитики Frank RG, чат в мобильном приложении остаётся наиболее востребованным дистанционным каналом: за год доля его уникальных пользователей выросла с 30% до 52%. Одновременно банки находят баланс между автоматизацией и живой поддержкой.

Исследование Frank RG включало бенчмарк-анализ более 200 бизнес-показателей, онлайн-опрос свыше 4 000 клиентов, более 700 тестирований чат-ботов, свыше 40 нейротестирований, а также опросы операторов и глубинные интервью с экспертами рынка. В исследовании приняли участие банки, совокупно формирующие 87,2% рынка.