Как написать сообщение в интернете, чтобы вас услышала власть?

Два с половиной месяца существует ЦУР – Центр управления регионом по Владимирской области. За это время специалисты Центра обработали и направили в органы власти для оперативного реагирования 1,5 тысячи обращений. Если в январе 2021 года большая часть жалоб была связана со здравоохранением (люди не могли записаться на вакцинацию от COVID-19), то в феврале «инициатива» перешла к дорогам, благоустройству и ЖКХ.

Так за последнюю неделю поступило около 300 жалоб. Больше половины из них (58%) связаны с плохой очисткой дорог, тротуаров и дворов от снега.
Руководитель ЦУР по Владимирской области Татьяна Метелкина дала интервью «Царьграду» - рассказала о первых результатах работы Центра и дальнейших планах по его развитию.

- Татьяна Вячеславовна, судя по вашим данным, коронавирус уже не так остро волнует умы жителей Владимирской области?

- Да, сегодня дороги и ЖКХ беспокоят владимирцев гораздо сильнее, чем коронавирус. Причем половина коммунальных проблем находятся в муниципальной зоне ответственности, а то и вовсе управляющих компаний. Но ведь людям не так важно, кто за что отвечает. Они совершенно обоснованно считают, что проблемы должны устранятся быстро. Именно поэтому жители пишут в соцсетях - самом быстром на сегодняшний день средстве коммуникации в том числе и с властью. ЦУР, используя современные инструменты мониторинга, не дает этим обращениям потонуть в Сети и направляет их в органы власти для оперативного решения.

И хотя на сегодняшний день нет еще выработанной «нормативки» для реагирования на такие жалобы, департаменты и муниципалитеты отрабатывают их в режиме «доброй воли». Мы все понимаем, что Владимирская область еще в начале пути: в других регионах система работает уже два года, и аналитика обращений в открытых интернет-источниках уже позволяет там принимать серьезные управленческие решения. Главное – во Владимирской области сегодня выстраивается совсем иная система реагирования власти на запросы: все открыто, все публично. И если власть сделала – человек говорит «спасибо», если не сделала – тема не исчезает, ни люди, ни ЦУР о ней не забудут.

- А есть уже пример, когда ЦУР помог быстро решить проблему?

- Есть и их достаточно много. Например, была информация из Коврова об открытом люке в жилом микрорайоне. Сообщение попало в систему мониторинга. Люк в тот же день закрыли, забетонировали, поставили временное ограждение - чтобы раствор застыл. В целом, всё, что касается безопасности людей, решается очень быстро. Утром в один из понедельников прилетело сообщение, что на школе висят сосульки, угрожают детям. Департамент образования решил проблему моментально. Сдвинули график работы подрядчиков и теперь кровлю чистят до того, как дети пойдут в школу.

Недавно мы подключили к своей работе региональных операторов по обращению с ТКО. Раньше жалоба шла в департамент природопользования, оттуда – оператору. На этот путь уходили часы, а то и дни. Сегодня о невывозе мусора региональный оператор узнает через тридцать минут. Это и называется «фаст-трек». Представляете, насколько быстрее будут решаться вопросы по линии ЖКХ после подключения муниципалитетов и даже управляющих компаний?

- Какие проблемы вы сегодня не в состоянии решить? И что вы тогда делаете?

- Ну, например, в деревне живут несколько жителей, а она не газифицирована. Мы понимаем, что эту задачу не решить просто в силу экономических причин. А таких запросов по газификации поступает очень много. В любом случае надо вести разъяснительную работу. Человек должен понимать: есть его деревня в планах газификации, нет ли. Недоинформированность – вообще серьезная беда. Надо подсказывать, какие есть у заявителя льготы, каков может быть маршрут для решения его вопроса, что законно, а что нет. Должен быть честный диалог, люди хотят его.

- Разговоры важны, но все же реальные инструменты действия в вашем распоряжении тоже должны быть. Этот год должен быть посвящен выстраиванию отношений с муниципалитетами. Как идет «знакомство»?

- Выстраивание отношений между ЦУРом и муниципальными органами власти курирует лично вице-губернатор Аркадий Александрович Боцан-Харченко. Некоторые главы районов приезжали сюда, чтобы посмотреть, как все устроено. Уже есть договоренности о поэтапном подключении муниципалитетов. Часть будут подключены до 31 марта, второй этап будет в июле. И к октябрю – ноябрю мы планируем подключить все муниципалитеты к работе с ЦУРом.

Тут важно понимать, что подключение – это не вилку в розетку воткнуть. Это определенные организационные изменения в структурах администраций, это обучение сотрудников. Нужно рассчитать ресурсы для цифровой трансформации. А ведь специалистов мы даже для себя с трудом находим: 3-4 вакансии еще не закрыты.

- То есть кадровая проблема и для ЦУРа актуальна?

- Да. При всем обилии блогеров и SMM- менеджеров в стране остро не хватает специалистов для работы в Интернете! Именно по этой причине объявлен федеральный конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций» .
Задача конкурса – найти этих людей, дать им возможность поднять свою квалификацию, поучиться в том числе и госуправлению.

Мы знаем, что государственное управление само по себе инертно, но цифровое управление выдвигает совершенно новые требования к госслужащим. Сегодня люди хотят разговаривать с властью там, где им удобно и власть срочно учится этому. Так что конкурс открывает широкие возможности перед амбициозными людьми: там можно получить бесплатное обучение, наставничество, новые компетенции, оценку со стороны экспертов. Сегодня порядка 50 человек от региона уже заявились на этот конкурс. Это будущие интернет-аналитики, специалисты по интернет-коммуникации, методологи процессного управления. У нас беда даже в языке коммуникации населения с властью! Они говорят на разных наречиях. Нужны переводчики с чиновничьего языка на русский, чтобы ответ заявителю был понятен. И эти люди придут потом в ЦУРы, в пресс-службы, в госуправление…

- Но цифра, ведь это, в первую очередь, потоки информации. А будет ли местная администрация справляться с реальным выполнением заявок? Хватит ли у нее средств и ресурсов расчищать настоящими, а не виртуальными лопатами, снег и устранять прорывы трубопроводов с «цифровой» скоростью?

- Конечно, реальная жизнь такова: есть конкретный муниципалитет, где на ремонт дорог и дворов заложено всего сто тысяч рублей на год. А людям и там, и там нужно. В этой ситуации надо просто публично решать: какой двор или дорогу делать в первую очередь. К примеру, включать голосование в интернете. И в этом будет своя справедливость. Главное - решения, как распределить бюджет, не будут келейными.

Ну, а кроме того, не забываем о субсидиях. Именно по этому пути пойдут сегодня все регионы в рамках проекта ФКГС – Формирования комфортной городской среды. Распределение субсидий по конкретным заявкам будет проходить максимально прозрачно. Создается единая платформа для голосования, людям будут разъяснять как это сделать и насколько это важно, чтобы именно жители принимали решения, напрямую касающиеся улучшения качества их жизни.

- В некоторых муниципалитетах уже существуют свои элементы «цифровой экосистемы»: городские порталы, системы мониторинга коммунальных служб. Я говорю, конечно, о Владимире. Эти системы будут встраиваться в единую систему управления регионом?

- Их системы существуют для оперативного управления. Например, муниципальная платформа «Владимир - это мы» очень хорошо работает в социальных сетях. Надо ли ЦУРу подменять функции органов власти? Но мы можем облегчить их работу.

- Вся информация с области стекается сюда к вам и на ее основе формируется «тепловая карта». Кстати, а почему она так называется?

- «Тепловая карта» - карта активности интернет-сообщений. В лидерах - Вязниковский, Петушинский, Кольчугинский районы. Они на карте отмечены красным «горячим» цветом. Гороховец недавно был в топе, но Вязники его обогнали. Причем это относительные показатели – в пересчете на тысячу жителей. Вот районы, например, Юрьев-Польский, не такие активные – желтые. Вот «холодные» районы…

- А вы не хотите сделать эту карту доступной для населения в режиме он-лайн?

- Нет. Это управленческая история. Главы муниципалитетов должны ее видеть, а населению надо помогать, а не спекулировать на информации о бедах. Да и, к тому же, это все находится в защищенных каналах информации.

- Еще один тонкий момент… К вам попадает информация по IP-адресам людей, которые так или иначе критикуют действия властей. Вы делитесь этой информацией «с кем надо»?

- Нет, не попадает. Мы отвечаем людям на их вопросы на той же площадке, на которой они задали вопрос. Бот он или нет – нас не особо волнует.

- А уже сталкивались с ботами?

- Пока нет, но в принципе сотрудников учат выявлять и отличать конструктивную критику от эмоциональной и от троллинга. Отвечать нужно на все три варианта общения, но один раз. Это ведь обычно не посты, а реакция людей в виде комментариев.

- Что вы посоветуете людям: как излить душу в интернет, чтобы услышала власть?

- Нужно для этого выбирать официальные паблики: группы администраций, либо глав администраций (районов, к примеру). Это самый надежный способ быть услышанным. Нужна конкретика в сообщении: описание места, деталей, времени инцидента. Но не надо вываливать в сеть свои и чужие персональные данные: телефоны, диагнозы, личные адреса! Мы часто человека с конкретной проблемой переадресовываем на закрытый канал – на «горячую линию» или на телефонную связь с конкретным специалистом. Ему уже излагайте детали. Давайте все-таки беречь персональные данные и передавать их уже по защищенным каналам информации.

КОНКРЕТНО

С 3 по 10 февраля В ЦУР поступило 407 обращений от жителей Владимирской области.
303 из них поступили от системы «Инцидент менеджмент» ( были «отловлены» в социальных сетях. 104 обращения были прямыми жалобами в органы власти и обращениями на портале Госуслуги.ру

Из общего количества обращений

166 касались дорог и транспорта,
120 – ЖКХ,
60 – здравоохранения.