Дозвониться до поликлиники: депздрав Ивановской области установил норматив для колл-центров
«Царьград» рассказывает, через сколько минут в медучреждениях обязаны брать трубку и куда жаловаться
На что жалуются пациенты поликлиник и больниц Ивановской области
С августа 2022 года департамент здравоохранения Ивановской области начал проводить еженедельный анализ жалоб пациентов на работу медучреждений. Из полученных за четыре месяца 725 обращений 206 касались невозможности дозвониться до поликлиник и больниц, чтобы записаться к врачу или вызвать доктора на дом.
Через какое время в колл-центрах обязаны брать трубку
Максимальное время ожидания ответа оператора закреплено приказом Департамента здравоохранения Ивановской области № 71 от 27.03.2018 года «О создании контакт-центров на базе областных бюджетных учреждений здравоохранения Ивановской области». Оно должно составлять не более трех минут.
Как депздрав проверяет соблюдение трехминутного норматива
В депздраве рассказали, что скорость дозвона в колл-центры теперь контролирует робот. Исследование показало, что на неделе с 29 августа по 4 сентября время дозвона превышало три минуты в 14 медучреждениях, с 5 по 11 сентября и с 12 по 18 сентября — в девяти, при этом максимальное время дозвона составило один час. В период с 19 по 25 сентября только одна медицинская организация превысила время дозвона в три с лишним минуты до ответа оператора.
Чтобы разобраться в проблеме и наладить работу специалисты профильного департамента выезжают в больницы региона, чтобы проанализировать работу колл-центров. Проверяющие анализируют укомплектованность штата, тайминг разговора операторов, определяют часы пиковых нагрузок, когда звонят особенно много и часто.
Как это работает
В октябре-ноябре депздрав зафиксировал всплеск жалоб на то, что до колл-центра ивановской горбольницы №3 нельзя дозвониться.
Оказалось, сотрудники просто не справлялись с большим потоков звонков в утренние часы — с 7.00 до 8.00. Депздрав и руководство больницы скорректировали график работы сотрудников контактного центра, увеличили его штат с 13 до 17 человек, доукомплектовали «группу усиления» на случай пиковых нагрузок, проработали вместе с работниками алгоритмы действий при сбоях в работе медицинской информационной системы. «В результате обращений на работу контакт-центра медучреждения в адрес департамента на данный момент не поступало. Работа по этому направлению ведется со всеми медучреждениями области», — констатировали в ведомстве.
Каков результат работы депздрава с колл-центрами больниц и поликлиник
Количество отрицательных отзывов о работе колл-центров снизилось более чем в два раза, сообщили в департаменте.
Кто отвечает за соблюдение норматива дозвона в больницы и поликлиники
Решение организационных вопросов, в том числе связанных с работой колл-центров, включено в ключевые показатели эффективности руководства медучреждений.
«Выполнение комплекса показателей влияет на размер стимулирующих выплат руководителей. Разногласия, возникающие в процессе комплексной оценки эффективности работы руководителей учреждений, и в дальнейшем будут решаться департаментом комиссионно и в установленном законом порядке», — сообщили в депздраве, отчасти отвечая на попытки некоторых главврачей оспорить служебные взыскания.
Куда жаловаться на работу больниц и поликлиник Ивановской области
«Горячая линия» Департамента здравоохранения Ивановской области: +7 (4932) 93-97-97 (круглосуточный)
Адрес электронной почты, в том числе для направления запросов о получении информации: dzo@ivreg.ru
Страница Департамента здравоохранения Ивановской области ВКонтакте https://vk.com/ivoblzdrav
Уважаемые читатели, присоединяйтесь к нам в соцсетях ВКонтакте и «Одноклассники», подписывайтесь на наш телеграм-канал. Если вам есть чем поделиться с редакцией «Царьград Владимир/Иваново», присылайте свои наблюдения, вопросы, новости на электронную почту vladimir@tsargrad.tv