ВТБ стал лидером по качеству чатов и вошел в топ-3 рейтинга

ВТБ удостоен максимальных оценок за качество обслуживания операторами в мессенджере «Мах», а также за функциональность чата в мобильном приложении и на веб-сайте. Данные результаты получены по итогам независимого исследования цифрового клиентского опыта CXDDI. В сводном рейтинге кредитная организация вошла в тройку лидеров, а по направлению «Обслуживание и коммуникации» заняла первую позицию.

В мессенджере «Мах» операторы ВТБ набрали наивысшие 10 баллов за качество предоставляемых консультаций. Доля обращений, решённых с первого раза, достигла 100%. Специалисты отметили высокую скорость обработки запросов: ответ предоставлялся в течение пяти минут после направления обращения в чат. В целом обслуживание операторами контакт-центра в чате в неавторизованных зонах (на сайте банка, в социальных сетях, мессенджерах и по электронной почте) позволило ВТБ занять вторую строчку рейтинга в рамках данного исследования.

Чат с оператором в приложении и на сайте признан наиболее функциональным. Эксперты отметили удобство интерфейса, возможность голосового ввода и сохранение контекста между сессиями. Качество обслуживания и клиентоориентированность оценены в 9 баллов из 10. Ежемесячно операторы контакт-центра ВТБ обрабатывают свыше 230 тысяч обращений в чате, что на 18% превышает показатель прошлого года. Средняя продолжительность чат-сессии составляет 4,1 минуты, 94% обращений решаются с первого раза, а доля повторных обращений не превышает 6%.

Исследование проводилось при участии экспертных организаций. Анализу подверглись четыре направления: представленность банков в цифровом пространстве, продвижение и коммуникации, онлайн-продажи, а также индекс клиентского опыта (CX Index). Всего эксперты проверили более ста параметров — от удобства интерфейсов и качества продуктовых страниц до эффективности работы операторов и цифровых помощников.