ВТБ: роскошь человеческого общения становится уникальным продуктом
Финансовые организации, долгое время соперничавшие в сфере автоматизации услуг, начинают осознанно возвращать сотрудника на финальный этап взаимодействия с клиентом. О формирующейся тенденции на рынке в интервью «Ъ FM» на ПМЭФ-26 сообщил член правления ВТБ Дмитрий Брейтенбихер. По его словам, на фоне повсеместного внедрения искусственного интеллекта парадоксальным образом возрастает значимость личного контакта.
«Рутинная алгоритмическая часть может уходить. Мы скопировали это из работы с состоятельными клиентами. Но последняя миля, возможность оперативного получения обратной связи остаются, на мой взгляд, пока за человеком. Сейчас роскошь человеческого общения действительно становится уникальным продуктом», — отметил топ-менеджер.
Он пояснил, что текущий уровень технологий позволяет распространять на массовый сегмент сервис, который ранее был доступен исключительно VIP-клиентам. Речь идет о гипериндивидуализации: ИИ-агенты банка изучают риск-профиль, рыночную конъюнктуру и всю историю взаимодействия, чтобы в нужный момент предлагать персонализированные финансовые решения. Однако, несмотря на способность машин обрабатывать 99% стандартных запросов, окончательное решение и эмпатия остаются прерогативой сотрудника. «Мне принципиально важно, чтобы в качестве последней мили взаимодействия все-таки оставался человек», — подчеркнул Брейтенбихер.
Данное заявление прозвучало на фоне трансформации банковской модели: от экономики массового привлечения клиентов к экономике их удержания. В связи с удорожанием маркетинга и уходом части рекламных площадок удержание существующего клиента стало более выгодным, чем привлечение нового. В ответ на это ВТБ перезапустил стратегию лояльности: чем дольше клиент сотрудничает с банком и чем больше продуктов использует, тем больше привилегий получает. Аналогичная система действует в настоящее время, в частности, для клиентов «Почта банка», перешедших в ВТБ. Однако, как следует из заявлений руководства, ключевым фактором в борьбе за лояльность становится не только технологическая платформа, но и способность обеспечить качественный человеческий контакт именно там, где он действительно необходим.